国珍产品也得到了广大消费者的好评，受益者达数百万，被评为“中国航天专用保健食品、选用产品”、“全国松花粉产品质量公证十佳品牌”、“中国保健名品”等，并荣获“9[创业网www.cye.com.cn]8美国国际新产品博览会国际金奖”、“98美国国际新产品博览会对人类突出贡献奖”、“首届亚太健康产品博览会金奖”等重要奖项。

行业分析
公司以“科学诚信、竞争创新”作为企业的经营理念，以其优质的产品和良好的企业信誉，得到了社会各界的广泛关注和高度赞誉，从而被评为“全国食品安全示范单位”、“国家AA[创业网www.cye.com.cn]A①级诚信等级企业”、“重合同守信用企业”、“诚信建设示范单位”、“中国诚信经营企业”、“全国企业管理创新示范单位”、“中国保健协会常务理事单位”、“中国航天事业赞助商”等，“国珍”商标被[创业网www.cye.com.cn]山东省工商局评为著名商标，通过了ISO9001认证、保健食品良好生产管理规范GMP认证、HACCP认证，并获出口食品生产企业“卫生注册证书”。

　　国珍产品也得到了广大消费者的好评，受益者达数百万，被评为“中国航天专用保健食品、选用产品”、“3·15标志商品”、“2005中国食品安全年会惟一指定保健品”、“消费者信得[创业网www.cye.com.cn]过优质产品”、“消费者首选知名放心品牌”、“全国松花粉产品质量公证十佳品牌”、“亚太健康标志产品”、“质量保证产品”、“中国名优产品”、“中国保健名品”等，并荣获“98美国国际新产品博览会国际[创业网www.cye.com.cn]金奖”、“98美国国际新产品博览会对人类突出贡献奖”、“首届中国国际健康节健康成果奖—金奖”、“首届亚太健康产品博览会金奖”等重要奖项。

　　 目前，国珍产品已从单一走向多元，从大城市走向小城市，从国内走[创业网www.cye.com.cn]向国外，相信在不久的将来，它定会屹立中华，雄踞世界。

商业背景
中国新时代控股（集团）公司成立于1980年，是国务院国资委管理的中央企业，是立足国防军工，坚持军民结合，积极促进国防科技工业发展的综合服务经营型集团公司。主营业务为：以军品贸易为主体、军民品贸易相结合的进出口业务；以军事工程、资源工程和军民结合、军转民为主的国内外工程[创业网www.cye.com.cn]项目的开发、建设与专业服务业务；以军民结合、军转民为主的高新技术投资与经营管理。
　　新时代健康产业（集团）有限公司成立于1995年3月，是中国新时代控股（集团）公司的控股子公司，是新时代集团的支柱产业之一，属高新技术企业，在国家工商局注册，总部设在北京，注册资本1亿[创业网www.cye.com.cn]元人民币。公司成立10年来，秉承军工企业的优良品质，始终坚持“以发展民[创业网www.cye.com.cn]族产业为己任，以造福人类健康为使命”的企业宗旨，倡导药食同源文化和“健康高于财富”的健康理念，凭借企业的雄厚实力，全力促进科技成果商品化和产业化，发掘民族瑰宝，开发出纯天然、无污染、多营养的以“国珍”牌松、竹系列为主的绿色保健品和日化产品，受益者达几百万。新时代健康产业（集团）有限公司几经风雨，几经变革，但始终保持对市场的诚信，规范运作，由昔日的松花粉项目发展成为集[创业网www.cye.com.cn]科、工、贸、学为一体的新时代健康产业集团。

市场分析
新时代健康产业（集团）有限公司为进一步规范市场、服务市场，充分实现公司“客户第一，服务至上”的服务宗旨，快捷、高效地为客户服务，保障消费者的合[创业网www.cye.com.cn]法权益，特制定本管理办法。
一、售后服务职能部门
　　新时代健康产业（集团）有限公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、“市场管理发展部”、“物流管理部”及设在全国各地的分公司和服务网点是公司售后服务的主[创业网www.cye.com.cn]要职能部门。
二、售后服务职责范围
　　客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等；
市场管理发展部及设在各地的分公司负责处理客户投诉；
　　物流管理部、分公司、服务网点负责协调客户退换货。
三、售后服务对象
　　本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、销售员及消费者。
四、售后服务的管理
　　（一） 咨询服务
　　客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。
　　（二） 退换货服务
　　1. 退换货工作流程：
　　（1） 受理。公司分公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理销售员和消费者提 出的退换货要求。
　　（2） 判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。
　　（3） 处理。符合条件，在规定的时间内给予办理相应退换手续；否则应及时向消费者或销售员解释无法退换的原因。
　　服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分公司。分公司每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部，由物流管理部根据产品类别分别转送公司所属生产子公司质检部。
　　2．退换货实施标准：
　　（1） 最终消费者距购买公司产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到购买产品的服务网点办理退/换货手续。服务网点应在消费者提出退/换货要[创业网www.cye.com.cn]求后的7个工作日内，符合上述要求的按照售货凭证价款退/换货。
　　（2） 直销员自购货之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到服务网点办理退/换货手续。换货应按等价原则，退货货款应扣除销售员已经取得的折扣部分。服务网点在直销员提出换货[创业网www.cye.com.cn]或退货要求之日起7个工作日内，按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。
　　（3） 最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的，按国家有关法律法规执行。如已过结算日，需扣除已获取的报酬。
（4） 如服务网点因故停业，[创业网www.cye.com.cn]公司将指派附近服务网点承担停业网点职能。
（5） 最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。
　　(三）投诉处理服务
　　1. 投诉处理工作流程：
　　（1） 受理。客户服务中心设立投诉受理岗位，并公布此岗位的电话、传真、电子邮件，受理来人、来电、来函及网上投诉；各分公司设专岗负责接收所辖区域[创业网www.cye.com.cn]客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。
　　（2） 处理。公司各部门或分公司接到客户或公司客服中心转来的投诉信息，要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。
　　（3） 反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。
　　2．投诉处理工作标准：
　　（1） 投诉受理岗位将接收的投诉，于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位；遇节假日，顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。
　　（2） 相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉[创业网www.cye.com.cn]人（或单位）接洽，了解情况，公平处理。
　　（3） 处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系，否则应当回避；涉及对公司员工的投诉，记录后交总经理办公室处理。
　　（4） 工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息，不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。
　　（5） 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护，任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。
五、客户满意度测量
　　公司每年进行两次客户满意度测量，由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》，以便改进工作中的不足[创业网www.cye.com.cn]，提高公司整体管理和服务水平。
　　附：公司售后服务地址电话信息
　　 1. 公司地址： 北京市朝阳区安翔北里甲11号北京创业大厦B座9层
邮政编码：100101
　　2. 公司总机号码：010-62219332
　　3. 客户服务中心电话：010-64850818 　　4. 电子信箱号：lfh0504@126.com
　　5. 短信（手机）号：13691178674 　　6. 公司网站域名：http://shop33339646.taobao.com www.5dgz.com

竞争对手分析
国珍保健品

【松系列产品】

　　国珍松系列保健品是由新时代健康产业有限公司研发和生产，经中华人民共和国卫生部批准，选用松树花粉为原料，科学精制而成的保健食品。

　　 在我国，人们对松树有着深厚的情意，歌以赞松，诗以咏松，画以绘松，文以记松。古往今来，孰不知有多少以松命名、以松为题的宏篇妙文和丹青杰作。从范云的“凌风知劲节，负雪见贞心”，到孟广臣的“松树不随时令变，永留绿色在人间”；从民间喜庆年画“松鹤延年”到人民大会堂里的“迎客松”，都从不同的侧面反映了松的高贵和气节，而国珍松系列产品流淌的就是这样的血液——高贵且富有文化内涵。
　　松树是世界上最长寿的树种，其[创业网www.cye.com.cn]花粉是松树花蕊的精细胞，担负着松树繁衍的重任，它是松树的精华，内含最长寿生命体所需的各种营养成分，其中包括多种氨基酸、矿物质、酶与辅酶、核酸、黄酮、单糖、多糖等多种成分，且搭配合理，具有全面补充营养，调理[创业网www.cye.com.cn]、缓解疾病以及养颜的综合功能。它属风媒花粉，为人工采集，花源单一、品质纯净、成分稳定、无农药残留物、不含动物激素，堪称“花粉之王”。

【松花粉】
　　松花粉食药兼用的历史源远流长，从2000多年前的《神农本草经》到今天的《中华人民共和国药典》等历代医药典籍中都有记载，在民间以其神奇的功效被奉为“仙药”。
　　汉·《神农本草经》记载：“（松花粉）气味甘平无毒，主治心腹寒热邪气，利小便，消淤血，久服轻身益气力，延年。”

　　唐·《新修本草》：“松花即松黄，拂取正似蒲黄，久服令轻身，疗病胜似皮、叶及脂也。”
　　明·《本草纲目》：“松花，甘、温、无毒。润心肺，益气，除风止血，亦可酿酒。”
　　清·《本草从新》：“善糁诸痘疮伤损并湿烂不痂。”

　　历代文人也留下大量墨记，唐代诗人白居易的“腹空先进松花酒，乐天知命了无忧。”以及宋代词人苏东坡的：“一斤松花不可少，八两蒲黄切莫炒，槐花杏花各五钱，两斤白蜜一起捣，吃也好，浴也好，红白容颜直到老。”等都从不同的方面说明了松花粉的奇特妙用。

　 　松花粉养颜美容的功效，历代医药典籍均有记载，民间更有种种传说。唐·张沁《妆楼记》、刘恂《岭表录异》都曾有如下记载：相传晋代白州双角山下，有一口“美人井”。凡饮此井水者，家中女儿容颜都非常美丽。在《石崇重金买绿珠》的故事中，那位天姿国色的美女绿珠便出生于双角山下“美人井”处。井水美容的奥妙何在呢？原来此井周围长满青松，每年春天大量松树花粉飘落井中，常年累月，井里积满了松花粉，使井水具有了奇特的美容作用，常喝此水的人均得以靓颜美容。

　　松花粉虽功效奇特，但由于松树花期短，花粉采集只能在每年春季清明前后，此时又是多雨季节，且花粉的保鲜、储存、破壁都是世界性的难题，所以一直未能大规模开发利[创业网www.cye.com.cn]用。直到20世纪90年代，新时代健康产业有限公司采用低温气流粉碎破壁等技术，才使松花粉这种天赐营养保健佳品有机会向[创业网www.cye.com.cn]世人展示其强大的功效。采用新技术处理的松花粉贮存三年仍具有活性，并可进行有性繁殖，破壁率达99%以上，保证了松花粉的全部有效成分和活性营养物质的释放，从而更有利于人体的吸收。这是新时代对人类[创业网www.cye.com.cn]做出的巨大贡献，同时也是给民族事业献上的一份厚礼。著名营养学家于若木女士盛赞“松花粉的开发是造福人民的事业”、“国珍松花粉 上帝赐给人类的保健珍品”。

【国珍竹系列产品】

国珍竹系列产品是由新时代健康产业有限公司研制和生产，经中华人民共和国卫生部批准，选用生长于我国的淡竹叶为主要原料，采用高新技术提取黄酮类化合物，经科学加工精制而成的保健食品和日化用品。

竹子源于中国，在中国人心目中是高尚美好和幸福的象征。自古以来，竹子深深地浸润在中国人的衣食住行等生活的方方面面。早在商代就开始用竹子制造书简和编竹器，汉代用竹建造宫殿，晋代用竹造纸，宋代大[创业网www.cye.com.cn]文豪苏东坡对竹子在日常生活中的作用进行了高度的概括：“食者竹笋，庇者竹瓦，载者竹筏，煲者竹薪，衣者竹皮，书者竹纸，履者竹鞋……”竹子不但在经济生活中为人们创造了使用价值，也在精神生活领域[创业网www.cye.com.cn]，产生了深厚的影响。虚心、有节、坚韧，四季不改枝换叶，其气质、品德可与君子媲美。正因如此，自古以来，竹子成为诗词歌赋吟咏的对象，绘画、雕刻的素材。在中国传统文化中，竹子涵盖了实物文化、景观文化及思想文化的各个方面，反映了中华民族的情感、观念、思维和思想[创业网www.cye.com.cn]等深厚的文化底蕴，与松、梅并称“岁寒三友”，与梅、兰、菊合称“四君子”，形成中国古代文明的一大特色，是中华文化的标志之一。

【竹康宁】
不仅如此，竹叶在我国还具有悠久的食用和药用历史，它的医疗保健作用早已为我国人民所认识。
清·《本草求真》：“竹叶据书载[创业网www.cye.com.cn]，凉心缓脾、清痰止渴，为治上焦风邪烦热、咳逆喘促、呕哕吐血、一切中风惊痫等症，无非因其轻能解上、辛能散郁、甘能缓脾、凉能入心、寒能疗热故耳。”
　　清·《本经逢原》：“（竹叶）主咳逆上气，疗筋急（疾）、恶疮，杀小虫……主咳逆上气者，以其能清肺胃之热也；疗筋急（疾）、恶疮者，以其能化身中之气也，气化则百骸条畅，何有小虫之患乎。”
清·《药品化义》：“竹叶清香透心，微苦，凉气[创业网www.cye.com.cn]热气俱清。经曰：治温以清，专清心气，叶锐能散，味淡利窍，使心经热气分解。主治暑热消渴，胸中热痰，伤寒虚烦，咳逆喘促，皆用为良剂也。又取色青入胆，气清入肺，是以清气分之热，非竹叶不能……。”

竹叶是中医一味传统的清热解毒药，据《中药大辞典》记载，淡竹叶功用主治：清热除烦，生津利尿，治热病烦渴，小儿惊痫，咳逆吐衄，面赤，小便短赤，口糜舌疮等。1998年，（淡）竹叶被中华人民共和国卫生部批准列入“药、食两用的天然植物”名单，它的问世，将为人类的“第一杀手”心脑血管疾病的防治起到一定的作用。

黄酮类化合物简称类黄酮，是一大类天然产物，广泛存在于植物界，是许多中草药的有效成分。目前很多具有世界领先水平的抗氧化剂，降血脂、治疗心脑血管疾病药物的功能因子都是类黄酮。[创业网www.cye.com.cn]临床实验证实：类黄酮既是药理因子，又是重要的营养因子，是一种新发现的营养素，具有良好的降血脂，降血压，防止血栓形成，防治心脑血管疾病，增强免疫力等功能，当人体内缺乏类黄酮时，易导致大脑和心脏功能不全、动脉硬化等疾病。人体自身不能合成类黄酮，主要依靠从蔬菜、水果、谷物等食物中摄取一定量的类黄酮，而且类黄酮在体内代谢很快，所[创业网www.cye.com.cn]以需要不断地补充。类黄酮的补充量与维生素C差不多。正因为类黄酮对人体有如此重要的作用，加之近年来自由基生命科学的进展，研究开发类黄酮这种天然活性物质便成为营养和医学领域的重要课题，使具有强抗氧化和清除自由基作用的类黄酮受到空前的重视。

20世纪90年代以来，人们开始关注竹叶中类黄酮的存在及其生物学活性。1998年，在借鉴国内外植物黄酮提取方面的各种专利技术的基础上，结合竹叶中类黄酮存在的[创业网www.cye.com.cn]特点，浙江大学生物系统工程和食品科学学院研究开发了经济、适用、独特的竹叶黄酮提取工艺，获得了国家发明专利和“国家级新产品”称号。

竹叶黄酮是中国首创的、具有中国本土资源特色和自主知识产权的植物类黄酮制剂，用专利技术生产的竹叶黄酮是一类多组分协同的生物抗氧化剂，其成分除了黄酮类化合物以外，还含有酚[创业网www.cye.com.cn]酸、蒽醌类化合物、生物活性多糖、香豆素类内酯、特种氨基酸、芳香成分和锰、锌、锡等微量元素，它们共同构成了竹叶黄酮广泛的生理和药理活性的基础。
各种功能试验证明，竹叶黄酮具有[创业网www.cye.com.cn]独特的保健功能：能清除多种类型的活性氧自由基，抑制脂质过氧化，清洗血管，具有良好的保护心脑血管作用，对高血脂、冠心病、高血压、脑血栓等疾患所带来的头晕、[创业网www.cye.com.cn]头痛、失眠、胸闷、心悸心慌、肢体麻木等症均有较好的辅助治疗作用；降血甘油三酯和升高高密度脂蛋白；抗菌、消炎和抗病毒；镇咳祛痰、清热解毒；阻断亚硝化反应和清除N-亚硝胺；抗衰老、抗应激、抗疲劳。另外，竹叶黄酮还具有良好的免疫调节作用，能显著增强人体对不良环境和疾病的抵抗力。

竹叶黄酮安全无毒副作用，且具有良好的工艺特性。淡竹叶是我国颁布的第三批既是食品又是药品的天然植物之一，其安全性与枣、姜、蜂蜜、枸杞子、荷叶、鲜芦根等药[创业网www.cye.com.cn]食两用植物等同。竹叶黄酮不仅安全无毒，而且没有副作用，不含激素和抗营养因子，对肝肾功能、血尿常规、血糖均无不良影响。因此，可以参与人体代谢，并[创业网www.cye.com.cn]很快被排出体外，无体内蓄积，具有极大的食用安全性。与普通黄酮相比，竹叶黄酮具有结构稳定，不易被降解；能深入病灶部位，直接发挥功效；亲水性强，加工适应性好，有利于开发食品、保健食品和药品等突出优点。

此外，竹叶黄酮还具有清香的口味。清爽怡人，微苦、微甜。在药品、食品、保健品和日用化妆品领域具有独特的开发优势，前景十分广阔。

21世纪初，新时代健康产业有限公司与浙江大学进行企校合作，研制出片剂型产品——国珍竹康宁，并被卫生部批准为国产保健食品，批准文号为卫食健字（2002）第0312号。2004年[创业网www.cye.com.cn]3月，国珍竹康宁被认定为“消费者首选知名放心品牌”；2004年11月，国珍牌竹康宁系列产品荣获“首届亚太健康产品博览会金奖”；2004年10月，国珍竹[创业网www.cye.com.cn]康宁被中国消费者协会评为“3·15标志商品”。

以国珍竹康宁为代表的国珍竹系列产品自上市以来，以其卓越的品质，良好的信誉，逐渐赢得广大消费者的认可与信赖。产品不仅畅销国内，还远销东南亚、美国及欧洲等国家[创业网www.cye.com.cn]和地区，相信在不久的将来，国珍竹系列产品将伴随着时代的步伐，享誉全世界，让世界各地热爱健康与生活的人们都能分享这一保健珍品和日化用品带给[创业网www.cye.com.cn]他们的欢乐与美好。

商业战略分析
新时代人的总体经营理念
竞争创新--创新求变，领先半步；
科学诚信--科技兴企，诚信经营；
服务温馨--服务至上，真情待人。
新时代人的圈层工作理念
各级领导的理念
学成于创，行成于思，威成于廉，功成于众。
广大员工的理念
想主人事，干主人活，尽主人责，享主人乐。
人才资源管理理念
企业各种资源中，人才第-；人才拥有和利用上，利用第一；“相马制”和“赛马制”比较，“赛马制第一”。
财务管理理念财务管理是企业管理的中心；资金流是财务管理的中心。
营销[创业网www.cye.com.cn]理念
以义兴业，以新致胜。
生产管理理念
企业敏捷化，产品现代化。
新时代人的经营之道
运用《孙子兵法》“道、天、地、将、法”五大谋划要素；树立“先谋势后谋利”，“先求强后求大”、“先做人后做事”，“先知彼后知己”、“先借梯后登楼”的五种价值观；谋[创业网www.cye.com.cn]求“人才、品牌、管理、机制、技术”五大优势；实现“用户、伙伴、社会、员工、股东”五方满意的经营目标

战略实施计划
公司成立10年来，几经风雨，几经变革，但始终与国家的大政方针保持一致，发扬军工企业特别能吃苦，特别能战斗，特别能忍耐，特别能奉献的精神，诚信经营，规范运作，经过创业期、成长期、转[创业网www.cye.com.cn]型期之后，呈现出快速发展的良好局面。1995年7月18日国珍松花粉正式投产上市，公司确定了以9省国防工办公司为经销网络基础进行销售，并取得一定的市场份额，但在保健品市场竞争异常激烈的情况下，国珍松花粉产品[创业网www.cye.com.cn]销量不多，企业亏损。1996年6月, 公司导入直销方式，成为被国家工商总局批准的直销企业，也是惟一一家大型国有企业。短时间内销售额迅速扩大，经营机制、培训方式不断创新和完善, 1997年年底销售队伍已达10万人，遍及全国25个省（市），组建省（市）公司11个、地区公司7个、发货站300余个。新时代公司成为诸多直销公司中享有较高信誉、合法经营、规范操作、产品深受欢迎的公司之一。1998年初，公司以对政府、对[创业网www.cye.com.cn]百姓、对社会负责的态度，放弃自身利益，主动转型。1998年4月7日，提出“立体开发、全方位经营”的发展战略，推出了“中国新时代专营体系”营销方式。这种集多种经营方式精华于一体的专[创业网www.cye.com.cn]营体系，从1998年5月26日起在全系统内正式运作。同月，公司主动到国家工商局核销了“传销”资格，成为全国转型最早的公司。2002年是公司的发展年，在前[创业网www.cye.com.cn]几年工作的基础上，公司加大改革力度，更新思想观念，转换经营机制，加大新产品推广，巩固发展专营销售，扩大品牌效应，公司出现良性发展的生机。
　　目前，公司已进入持续、快速、健康发展期，国珍专营店及网点遍布全国各地，海外发展初见成效。

电话：010-cye.com.cn 62219332
公司：中国新时代健康产业集团
网址：http://shop33339646.taobao.com
地址：北京市朝阳区安翔北里甲11号